Kommunikationsmodelle im Job: Schulz von Thun, Watzlawick und was davon im Meeting hilft

Ein kurzer Satz im Jour fixe, und die Kollegin ist für den Rest des Termins eingeschnappt. Dabei war doch nur die Sache gemeint. Fast jedes Team kennt solche Momente, und fast jedes Team hat schon ein Seminar mit dem Vier-Ohren-Modell besucht.

Kommunikationsmodelle erklären gut, was passiert ist. Ob sie im nächsten Meeting etwas ändern, ist eine andere Frage. Beides schauen wir uns hier an.

Welche Kommunikationsmodelle helfen im Job weiter?

Es gibt Dutzende Kommunikationsmodelle. Das einfachste ist das Sender-Empfänger-Modell: Jemand verschlüsselt eine Nachricht, jemand anderes entschlüsselt sie, dazwischen kann etwas verloren gehen. Für den Arbeitsalltag reicht das selten, weil es die Beziehung zwischen den Menschen ausblendet.

Zwei Modelle tun das nicht, und sie begegnen euch in fast jeder Weiterbildung: das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun und die fünf Axiome von Paul Watzlawick. Beide sind Werkzeuge zum Verstehen. Keines ist eine Gesprächstechnik.

Diese Woche: Erinnert euch an ein Missverständnis aus dem letzten Monat und notiert in einem Satz, was gesagt und was gehört wurde.

Was sagt das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun?

Der Hamburger Psychologe Friedemann Schulz von Thun stellte das Modell 1981 im ersten Band von „Miteinander reden“ vor. Seine These: Jede Nachricht hat vier Seiten, ob wir wollen oder nicht.

• Sachinhalt: worüber ich informiere.
• Selbstkundgabe: was ich von mir zeige, gewollt oder ungewollt.
• Beziehung: was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen.
• Appell: wozu ich dich veranlassen möchte.

Spiegelbildlich hört der Empfänger mit vier Ohren. Welches Ohr gerade auf Empfang steht, entscheidet über die Reaktion.

Ein Beispiel aus dem Meeting: Die Teamleiterin sagt „Die Präsentation ist ja noch nicht fertig.“ Sachlich ist das eine Feststellung. Als Selbstkundgabe heißt es vielleicht: Ich bin unter Zeitdruck. Das Beziehungsohr hört: Die Chefin traut mir das nicht zu. Das Appellohr hört: Mach sie bis morgen fertig. Wer mit dem Beziehungsohr hört, verteidigt sich, obwohl niemand angegriffen hat.

Diese Woche: Nehmt einen Satz, der in eurem Team schon einmal Ärger ausgelöst hat, und schreibt ihn auf vier Zeilen: eine je Seite.

Was bedeuten Watzlawicks fünf Axiome für eure Meetings?

Paul Watzlawick formulierte die Axiome 1967 mit Janet Beavin und Don Jackson in „Pragmatics of Human Communication“, auf Deutsch 1969 als „Menschliche Kommunikation“ erschienen. Übersetzt in den Arbeitsalltag:

1. Man kann nicht nicht kommunizieren. Die abgeschaltete Kamera, der Blick aufs Handy, das Schweigen der Teamleitung zu einem Vorschlag: Alles sendet, und alle deuten es.
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt den Inhalt bestimmt. Ist die Beziehung gestört, wird über die Sache gestritten, obwohl die Sache gar nicht das Problem ist.
3. Die Natur einer Beziehung hängt von der Interpunktion der Abläufe ab. Jeder setzt den Anfang anders. „Ich unterbreche, weil du so lange redest.“ „Ich rede so lange, weil du mich unterbrichst.“
4. Menschen kommunizieren digital und analog. Digital sind die Worte, analog sind Tonfall, Pause, Mimik und Gestik. Widersprechen sich beide, glaubt das Gegenüber meist dem Analogen.
5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär. Symmetrisch heißt gleichrangig, komplementär heißt ergänzend, etwa zwischen Führungskraft und Mitarbeiterin. Symmetrische Runden kippen leicht in die Frage, wer recht behält.

Diese Woche: Achtet im nächsten Termin nur auf Axiom eins. Was sagt das Schweigen im Raum, und wer deutet es wie?

Wo stoßen Kommunikationsmodelle an ihre Grenzen?

Modelle beschreiben. Welchen Satz ihr in der Sekunde sagt, in der die Kollegin die Augen verdreht, verraten sie nicht. Genau dann springt ein Reflex an: der Wunsch, niemanden zu enttäuschen, der Ärger, der recht behalten will. Dieser Reflex bestimmt den Ton, nicht das Modell im Kopf.

Dazu kommt ein zweites Problem. Wissen entsteht in Stunden und zerfällt in Wochen. Verhalten entsteht nur dort, wo es später auch gebraucht wird: im echten Meeting, unter Druck. Druckbetankung füllt Wissen auf. Verhalten lässt sich nicht betanken.

Ehrlich gesagt: Wer das Vier-Seiten-Modell erklären kann, kommuniziert deshalb noch nicht anders. Das Modell hilft beim Nachdenken danach. Für den Moment selbst braucht es geübte Sätze.

Diese Woche: Notiert, welcher Reflex bei euch in schwierigen Gesprächen zuerst anspringt: ausweichen, erklären oder gegenhalten.

Wie wird aus dem Modell ein anderer Satz im Meeting?

Drei Übungen aus unseren Trainings übersetzen die Modelle in Verhalten.

Der Kamera-Test für die Sachseite. Hätte eine neutrale Kamera aufgezeichnet, was ihr sagen wollt? Dann ist es eine Beobachtung. „Du bist defensiv“ besteht den Test nicht. „Auf beide Rückfragen hast du sofort erklärt, warum die Ursache außerhalb deines Bereichs lag“ besteht ihn.

Trennen für die Beziehungsseite. Konflikte entstehen oft an der Vermischung von Beobachtung, Bewertung und Vorschlag in einem Atemzug. Getrennt klingt das so: „Die letzten drei Lieferungen kamen nach dem Termin. Für mich ist das ein Risiko für den Start. Ich schlage feste Zwischenstände vor.“ Die Sache wird klar, die Beziehung bleibt intakt.

Die Selbstaufnahme für die analoge Seite. Telefon auf Augenhöhe, neunzig Sekunden zu einem echten Arbeitsthema, keine zweite Aufnahme. Hört hin: Wo kommt keine Pause, obwohl eine hingehört? Einmal pro Woche, über drei Monate.

Diese Woche: Macht den Kamera-Test mit drei Feedbacksätzen aus eurem Alltag und formuliert jeden neu.

Was heißt das für Kommunikationstraining im Unternehmen?

Ein gutes Training erklärt Modelle in wenigen Minuten und übt dann lange. Bei NEOP wird an echten Situationen der Teilnehmenden trainiert, mit Video und ohne Rollenspiel. Wer sich selbst im Meeting sieht, erkennt die vier Seiten der eigenen Nachricht schneller als in jedem Schaubild.

Welche Formate es dafür gibt, vom Impuls bis zum Training mit Follow-up, zeigen unsere Inhouse-Seminare zur Kommunikation im Team. Kostenlose Arbeitspapiere zum Weiterlesen findet ihr in den Kostproben.

Ein Modell erklärt den Moment danach. Für den Moment selbst braucht ihr einen geübten Satz.

Woran merkt ihr, dass ein Modell im Alltag angekommen ist?

• Ihr erkennt im Meeting, auf welchem Ohr ihr gerade hört, nicht erst am Abend.
• Euer erster Satz in schwierigen Gesprächen besteht den Kamera-Test.
• Ihr trennt Beobachtung, Bewertung und Vorschlag hörbar voneinander.
• Ihr sprecht die Beziehungsebene an, statt über die Sache weiterzustreiten.
• Ihr habt euch in den letzten vier Wochen mindestens einmal selbst aufgenommen.
• Euer Team bemerkt, dass ihr etwas anders macht.